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怎么做好淘宝客服主管?淘宝客服主管怎么管理好团队?

来源:微商世界网  
导语:  

很多淘宝店铺的团队有很多名客服,形成了一个客服团队,所以必然就会有一个客服主管。客服主管带领的客服团队,要留住淘宝店铺流量,将流量转化为客户,还要时刻注意言谈代表店铺形象。那么,怎么做好淘宝客服主管?淘宝客服主管怎么管理好团队?

怎么做好淘宝客服主管?淘宝客服主管怎么管理好团队?

1、表扬该表扬的

为什么有的客服转化高,因为她看得见顾客需求,并且能及时的满足顾客的需求。同样,为什么有的老大带团队,凝聚力就比较强,也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够,要说出来,单独对她说还不够,要在全体员工的场合,针对性的给出表扬。

2、批评该批评的

首先,得有个自谦的心态。这倒也不是什么故意谦虚,我们团队工作的每一位客服,都比我当初做客服厉害很多,这是事实,因为她们都经过了专业的培训,我们那时候就慢慢在错误中积累经验。所以当我和客服分享,我第一天做客服,那种手忙脚乱的样子,小错误频发的窘境,一点都没夸张的成份。没有人生来就是今天的模样,现在90后的小朋友,比我们起点高很多,只要愿意努力,随时都有可能超越我们,正如我们大多比父辈过得更好一样的道理。

其次,得先肯定她的成绩,再提出她的问题。每个人只有自己被认可,才愿意和认可自己的人交流,作为主管,你认为我一无是处,那我也只能在心里对你翻个白眼。

再次,把命令替换成建议。建议是一种弱化的命令,难以让人拒绝。人与人之间,估计除了部队,其他地方,对于命令以及喜欢用命令式口吻说话的人,都是比较反感的。而建议就温和很多,例如:“这个地方,你是不是忽略了,建议下次要重点关注下”

最后,注重事实和数据。比如我对一个客服宝宝提出追单的重要性,他给我截图,说自己追单,但是没效果。那这个时候,我再强调追单重要性,他本能的也是抵触的,内心是觉得没什么用的。但是我把绩效数据截图给她看,别的客服转化高于他多少,然后别的客服追单的节奏和话术。这个时候,他才能意识到,不是这个动作没效果,而是自己的方法不对。

如果在批评或者提出建议时,注意以上四点,会发现大多数人是可以听进去你的意见。如果还是油盐不进的人,那就可以进入下一个环节。

3、淘汰该淘汰的

任何团队时间长了,有个无法避免的问题,就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题,很多团队采取的是“拖”政策,有的讲历史遗留问题,有的讲那些年的感情,一个老板要是开掉老员工,也会给人冠上冷血无情,过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误,对老员工很多团队基本是采取保留的态度。

可是大家好好想想,团队里不服从管理的人,是老员工多,还是新员工多?一个成长的团队,变化是永恒的主题,可惜一些老员工,工作时,沉溺舒适区,不愿意主动改变,没有竞争意识,奖励时,又要讲资历,谈奉献。很多时间,成了团队发展的阻碍,那该淘汰的时候,还是应该淘汰。

我们总说管理人很难,因为里面有很多人情世事。其实,我们只要制定好团队制度,团队实行绩效考核,奖惩制度,对事不对人,这样就相对公平多,用制度管理人比用人情管理人要有效很多。

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